Procedimiento para la Atención de Quejas o Denuncias Estudiantiles

1. Objetivo

Establecer el procedimiento institucional para la recepción, análisis, atención, seguimiento y resolución de las quejas o denuncias presentadas por las personas estudiantes de Frankfort Academy, garantizando un proceso ordenado, confidencial, oportuno, respetuoso y orientado a la mejora continua del servicio educativo.

2. Alcance

Este procedimiento aplica para todas las personas estudiantes activas o en proceso de atención administrativa o académica en Frankfort Academy, cuando deseen presentar una queja o denuncia relacionada con servicios, procesos, atención recibida o situaciones que afecten su experiencia estudiantil.

3. Finalidad

La atención de quejas o denuncias tiene como finalidad:

• Brindar a la persona estudiante un canal formal y accesible para expresar inconformidades o reportar situaciones que requieran revisión institucional.
• Promover una atención transparente, objetiva y respetuosa.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos institucionales.
• Fortalecer la calidad del servicio, la experiencia estudiantil y la confianza en la gestión institucional.

4. Definiciones

Queja:
Manifestación formal de inconformidad presentada por una persona estudiante respecto a un servicio, atención, proceso, retraso, incumplimiento o situación que afecte su experiencia dentro de la institución.

Denuncia:
Comunicación formal mediante la cual una persona estudiante informa sobre una situación presuntamente irregular, impropia, contraria a la normativa institucional o que pueda afectar sus derechos, la convivencia, la integridad del proceso académico o la prestación de servicios.

Persona estudiante:
Toda persona matriculada, activa o vinculada con los servicios académicos o administrativos de Frankfort Academy.

5. Principios de atención

Toda queja o denuncia será atendida bajo los siguientes principios:

• Respeto y trato digno.
• Confidencialidad de la información.
• Objetividad e imparcialidad.
• Oportunidad en la respuesta.
• Debido proceso institucional.
• Trazabilidad y seguimiento.
• Mejora continua.

6. Áreas institucionales involucradas

Las quejas o denuncias serán canalizadas según su naturaleza a una o varias de las siguientes áreas:

a) Departamento Financiero

Atiende situaciones relacionadas con:

• Cobros
• Pagos
• facturación
• financiamiento
• saldos
• comprobantes
• devoluciones, cuando proceda
• cualquier otra gestión económica o financiera vinculada al estudiante

b) Departamento de Registro

Atiende situaciones relacionadas con:

• matrícula
• expediente estudiantil
• registros académicos
• certificaciones
• constancias
• historial de cursos
• inclusión, actualización o corrección de datos académicos y administrativos

c) Departamento de Servicios Estudiantiles

Atiende situaciones relacionadas con:

• orientación general al estudiante
• acompañamiento durante su permanencia en la institución
• procesos de inducción
• atención a consultas generales no resueltas
• experiencia estudiantil
• canalización interna de casos
• seguimiento a solicitudes de servicio

d) Departamento de Excelencia Académica

Atiende situaciones relacionadas con:

• calidad de la mediación pedagógica
• desarrollo de clases
• experiencia formativa en el aula virtual
• uso de recursos de aprendizaje
• cumplimiento de lineamientos del modelo educativo por parte del personal docente
• observaciones sobre la experiencia de enseñanza-aprendizaje

e) Departamento de Asuntos Académicos

Atiende situaciones relacionadas con:

• decisiones académicas de fondo
• revisión de situaciones académicas especiales
• criterios académicos institucionales
• casos escalados por complejidad
• análisis de situaciones que requieran valoración académica formal o resolución superior dentro del ámbito académico

7. Medios para la presentación de quejas o denuncias

La persona estudiante podrá presentar su queja o denuncia por los medios oficiales establecidos por Frankfort Academy, tales como:

• formulario institucional
• correo electrónico oficial
• plataforma o Campus Virtual, cuando corresponda
• canal oficial de atención estudiantil definido por la institución

Toda gestión deberá presentarse por un medio formal que permita su registro y seguimiento.

8. Requisitos mínimos de presentación

Para facilitar la atención del caso, la queja o denuncia deberá incluir, en la medida de lo posible:

• nombre completo de la persona estudiante
• número de identificación o documento equivalente
• curso, programa o carrera vinculada
• descripción clara de los hechos
• fecha aproximada de lo ocurrido
• área o servicio relacionado
• evidencia de respaldo, si la hubiese
• medio de contacto para recibir respuesta

En caso de que la información aportada sea insuficiente, la institución podrá solicitar ampliación para continuar con el análisis.

9. Procedimiento de atención

Paso 1. Recepción del caso

La institución recibe la queja o denuncia a través de los canales oficiales y registra el caso para su respectivo control y trazabilidad.

Paso 2. Acuse de recibido

Se enviará a la persona estudiante una confirmación de recepción del caso, indicando que la gestión ha sido recibida y será valorada por el área correspondiente.

Paso 3. Revisión inicial y clasificación

La institución realizará una revisión preliminar para:

• identificar la naturaleza del caso
• determinar si corresponde a una queja o denuncia
• definir el departamento competente
• verificar si requiere atención conjunta entre varias áreas

Paso 4. Asignación al área responsable

Según la naturaleza del caso, este será remitido al departamento competente para su análisis y atención.

Cuando el caso involucre más de un proceso institucional, podrá asignarse atención compartida entre dos o más departamentos.

Paso 5. Análisis del caso

El área responsable revisará la información recibida, analizará los antecedentes y, cuando corresponda:

• solicitará información adicional
• consultará registros internos
• recabará criterio técnico o académico
• coordinará con otras áreas involucradas

Paso 6. Respuesta o resolución

Con base en el análisis realizado, la institución emitirá una respuesta formal a la persona estudiante, la cual podrá consistir en:

• aclaración de la situación
• corrección o regularización del proceso, si aplica
• orientación institucional
• resolución del caso
• indicación de acciones posteriores
• improcedencia debidamente justificada, cuando corresponda

Paso 7. Cierre y registro

Una vez comunicada la respuesta final, el caso será registrado como atendido y cerrado, salvo que por su naturaleza requiera seguimiento posterior.

10. Plazos de atención

Frankfort Academy procurará atender las quejas o denuncias en un plazo razonable, según la complejidad del caso.

Como referencia institucional:

• Acuse de recibido: dentro de los primeros 2 días hábiles
• Respuesta inicial o solicitud de información adicional: dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles
• Resolución o respuesta final: preferiblemente dentro de los 10 días hábiles

Cuando el caso requiera mayor análisis, coordinación interdepartamental o revisión especial, la institución informará a la persona estudiante sobre la ampliación del plazo.

11. Confidencialidad

Toda queja o denuncia será tratada con la debida reserva y confidencialidad, en apego a la normativa institucional y a la protección de la información de la persona estudiante.

La información será conocida únicamente por las personas o áreas que deban intervenir para la adecuada atención del caso.

12. Casos que no proceden por esta vía

No serán atendidas por este procedimiento las gestiones que correspondan exclusivamente a:

• consultas informativas generales sin carácter de inconformidad o denuncia
• solicitudes académicas o administrativas ordinarias que tengan un trámite específico ya definido
• gestiones incompletas o carentes de información mínima que imposibiliten su análisis, salvo que puedan ser subsanadas

13. Escalamiento

Cuando una queja o denuncia no pueda resolverse en el nivel inicial de atención, o por su complejidad requiera intervención adicional, el caso podrá escalarse a la instancia institucional que corresponda, según su naturaleza administrativa o académica.

14. Seguimiento y mejora continua

La información derivada de las quejas o denuncias será utilizada por Frankfort Academy como insumo para:

• fortalecer la calidad del servicio
• prevenir reincidencias
• corregir debilidades en los procesos
• mejorar la experiencia estudiantil
• promover acciones de mejora institucional

15. Disposición final

Toda persona estudiante tiene derecho a presentar de manera respetuosa una queja o denuncia cuando considere que un servicio, proceso o actuación institucional ha afectado su experiencia, sus derechos o el adecuado desarrollo de su formación.

Frankfort Academy reafirma su compromiso con una atención estudiantil oportuna, respetuosa y orientada a la mejora continua.